Étant donné l’importance de prendre en considération l’avis de la population pour perfectionner les systèmes de santé et améliorer la qualité des soins, les pays ont intensifié leurs efforts d’élaboration d’indicateurs fondés sur les déclarations des patients et de suivi de ces indicateurs ces dernières années (chapitre 2). Dans de nombreux pays, des organismes spécifiques ont été créés ou des institutions existantes ont été chargées de mesurer et de rendre compte du vécu des patients. Ces organismes mettent au point des outils d’enquête afin de recueillir régulièrement des données sur l’expérience des patients, et élaborent des procédures normalisées pour leur analyse et leur communication.
Les pays utilisent différemment les données déclarées par les patients pour améliorer la qualité des systèmes de santé. Pour renforcer la responsabilisation et la transparence des prestataires, et ainsi rehausser la qualité des soins de santé, de nombreux pays publient les données relatives au vécu des patients dans des rapports périodiques sur le système de santé national et/ou sur des sites Internet publics, en indiquant les différences entre prestataires et entre régions, et leur évolution dans le temps. Le Canada, la République tchèque, le Danemark, la France et le Royaume-Uni se servent des mesures du vécu des patients pour informer les autorités de réglementation de la santé à des fins d’inspection, de réglementation et/ou d’agrément. Les indicateurs fondés sur les déclarations des patients sont également utilisés dans certaines régions du Canada, au Danemark, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni pour faire remonter des informations précises aux prestataires en vue de l’amélioration de la qualité des soins (Fujisawa et Klazinga, 2017[1] ; Desomer et al., 2018[2]). L’Allemagne prévoit de recourir à des enquêtes auprès des patients dans le cadre d’une démarche d’assurance de la qualité externe dans le secteur hospitalier.
Dans tous les pays de l’OCDE, la majorité des patients se disent en majorité satisfaits de la durée de leur consultation avec le médecin (Graphique 6.41), de la clarté des explications fournies par le médecin (Graphique 6.42) et de leur participation aux décisions relatives aux soins et au traitement (Graphique 6.43). Sur ces trois points, la Belgique et le Luxembourg sont très bien notés, plus de 95 % des patients faisant part d’expériences positives ; la Pologne obtient des notes moins bonnes, mais le vécu des patients s’est sensiblement amélioré ces dix dernières années. Le vécu des patients s’est également amélioré en Estonie ces dernières années.
Le Japon affiche un faible taux de satisfaction des patients quant au temps passé avec le médecin, ce qui est probablement associé à un nombre élevé de consultations par médecin (voir l’indicateur « Consultations de médecins » au chapitre 9). Cependant, en Corée, où le nombre de consultations par médecin est de loin le plus élevé des pays de l’OCDE, les patients sont plus nombreux à déclarer que la consultation avec leur médecin a duré suffisamment de temps.
Le niveau de revenu des patients est associé non seulement à leur accès aux soins (voir l’indicateur « Besoins en soins de santé non satisfaits » au chapitre 5) mais aussi à leur vécu en matière de soins de santé. En moyenne, dans 11 pays de l’OCDE, les patients dont le revenu est supérieur à la moyenne déclarent avoir vécu une meilleure expérience en matière de soins de santé que les patients dont le revenu est inférieur à la moyenne. Le vécu des patients varie également en fonction de leur état de santé (voir l’indicateur « Prise en charge des personnes atteintes de troubles mentaux »).
Afin de s’assurer que les soins de santé qu’ils prodiguent sont centrés sur les patients dans tous les groupes de population, les professionnels de santé des pays de l’OCDE subissent des pressions croissantes pour répondre aux besoins des patients, mais le vécu et les résultats déclarés par les patients en matière de santé sont encore limités dans les pays. L’initiative PaRIS de l’OCDE vise à recueillir les principaux résultats et expériences déclarés par les personnes afin d’améliorer les performances des prestataires de soins et de susciter des changements au sein des systèmes de santé en fonction de l’avis de la population (OCDE, 2018[3]) (voir https://www.oecd.org/health/paris.htm).
